Factores relacionados e implementación
de estrategias para la disminución del ausentismo de citas programadas en la Clínica
de Consulta Externa Odontológica Morelos del ISSEMYM
Dr. en A. Israel Ramírez
López
ISSEMYM
cmframirezli@gmail.com
Dr. en A. Julio Álvarez
Botello
Universidad Autónoma del
Estado de México,
julioalvarezbotello@yahoo.com
Dra. en A. Eva Martha
Chaparro Salinas
Universidad Autónoma del
Estado de México
bebachaparro@yahoo.com.mx
RESUMEN
Existe
una alta incidencia de ausentismo a citas programadas en la Clínica de Consulta
Externa Odontológica Morelos (CCEOM) del ISSEMYM, viéndose comprometida la
eficiencia en los servicios de consulta externa y especialidad. En esta
investigación se efectuaron estrategias de cambio con el objetivo de reducir el
ausentismo mediante la implementación de recordatorios de citas y estrategias
para disminuir el ausentismo a citas programadas. Los recordatorios son una
estrategia efectiva para disminuir el incumplimiento.
Palabras
clave: Ausentismo, citas odontológicas, paciente
ABSTRACT
There
is a high incidence of absenteeism from scheduled appointments at the Morelos
Dental Outpatient Clinic (CCEOM) of the ISSEMYM, compromising efficiency in
outpatient and specialty services. In this research, change strategies were
carried out with the objective of reducing absenteeism through the
implementation of appointment reminders and strategies to reduce absenteeism to
scheduled appointments. Reminders are an effective strategy to reduce
non-compliance.
Keywords:
Absenteeism, dental appointments, patient
El ausentismo podemos comprenderlo como la costumbre de
abandonar el desempeño de sus funciones y deberes ajenos a un cargo. El
ausentismo de pacientes a citas programadas es un problema común en el ámbito
de la salud. Puede tener un impacto negativo en la eficacia del tratamiento, el
costo del sistema de salud y la disponibilidad de citas para otros pacientes.
Pueden haber varias razones para el ausentismo, como falta de información,
falta de transporte, olvido y problemas de salud mentales. Algunas estrategias
para reducir el ausentismo incluyen mejorar la comunicación con los pacientes,
proporcionar recordatorios por teléfono o correo electrónico y mejorar la
accesibilidad a los servicios de salud.
Klaric (2008) amplia la definición de ausentismo, haciendo
alusión a determinados contextos en los que la ausencia representa la ruptura
de la situación de dependencia y. obligatoriedad que actúa como reemplazo de
una situación. Los factores que condicionan el ausentismo son: función social
asignada al sexo, ocupación, edad y número de hijos, así como la actividad
individual de los pacientes.
Los siguientes autores realizaron estudios relacionados al
ausentismo edentro del sector salud en Iberoamérica teniendo diversos
resultados pero todos ellos permitieron generar la investigación qwuer se está
reportando en este documento, los referentes son: Gonzalo (2015), Salinas (2014),
Alcoleo (2001), Pereira (2016), George (2003),
Hellriegel Don (2008), Fenaite (2009), Danatro (1994), Nguyen
(2017), Husain (2019), Giunta (2013), Daggy (2010), Hermoni (2018), Giunta (2018),
Neal (2001), Guerrero (2016), Perron (2010), Bohlander (2003), Robbins
(2004), Samaniego (2006), Guerrero (2016), Perez y Rendón (2016), Perez y
Rendón Sanabria (2017), Gaybor (2019), Poveda (2019).
Los sistemas de salud público están experimentando un
entorno altamente cambiante derivado de la pandemia por COVID-19, en donde se
perciben nuevos esquemas organizativos y de práctica médica, así como con el
fin de mejorar sus perspectivas de crecimiento y resultados. Enfrentar esta
situación es un elemento constante del futuro de las instituciones de salud,
las cuales están obligadas a buscar alternativas para superar y mantener
niveles de eficiencia, eficacia y calidad estandarizados en los manuales de atención
para la práctica clínica. Por tal motivo surge la necesidad de diseñar un plan
estretégico para disminuir el ausentismo a citas programadas, en donde se
espera crear múltiples beneficios para la CCEOM de ISSEMYM, los cuales se verán
reflejados de manera directa para los derechohabientes y permitan otorgar
atención de mejor calidad por parte de los profesionales de la salud, así mismo
aprovechar mejor los recursos gubernamentales designados para la atención
médica. Este estudio permite obtener una estadística del ausentismo de los
pacientes a sus citas programadas, que permite conocer motivos y diseñar
estrategias para obtener mayor compromiso de los pacientes y al ser aplicadas
elevar el número de consultas otorgadas, aprovechando adecuadamente los
recursos institucionales. El éxito de una institución de salud radica
esencialmente en el recurso humano, sin embargo la asistencia de los pacientes
para su atención médica impulsa y justifica la razón de ser, por lo tanto debe
existir un equilibrio para lograr las metas planeadas, ya que ante el
ausentismo a citas programadas origina pérdidas en la productividad y genera un
desequilibrio para la organización.
Es por ello que este estudio pretende diseñar un plan
estratégico para conocer las causas del ausentismo las citas programadas por
parte de los pacientes de la clínica de consulta externa odontológica Morelos
de ISSEMYM, lo que sería un aporte para la creación de estrategias, en vista de
que son de gran importancia los factores que las causan.
Este estudio esta orientado para proponer herramientas para
contrarrestar el ausentismo de los pacientes a sus citas programadas, con las
mismas se espera contribuir significativamente en el inremento de productividad
de la clínica de consulta externa odontológica Morelos de ISSEMYM, a través de
la motivación, responsabilidad y compromiso inculcado a los pacientes.
El presente estudio permite obtener información descriptiva
sobre las fortalezas que pueden ser explotadas, las debilidades y amenazas que
deben ser tomadas en consideración al momento de tomar decisiones para
incentivar a los pacientes con una atención de calidad que permita generar
altos niveles de compromiso y responsabilidad para asistir a sus citas de
atención, así elevar la produtividad y mejorar las estadísticas de atención en
esta institución.
Esta investigación es descriptiva y permite diagnosticar la
situación actual de ausentismo a cita programadas en la CCEOM del ISSEMYM,
analiza las causas que conllevan al ausentimos de los pacientes y examina como
afecta la productividad de la institución, además de precisar los elementos de
las estrategias que se utilizarán para disminuir el ausentismo de los pacientes
y así mismo diseñar un plan estratégico. El diseño de investigación es no
experimental, se realizó una retrospectiva de los pacientes que solicitaron
citas y no asistieron, evaluando factores asociados al ausentismo. Se
desarrolla una investigación-acción como metodología de investigación, con el
objetivo de implementar un cambio de manera participativa, la cual nos indica
que es la introducción de manera controlada, de un cambio de un sistema, en el
que se registran los resultados que concierne al comportamiento personal. La
acción misma es presentada como un medio para cambiar el sistema y poder
generar un conocimiento crítico al respecto.
El
diseño de esta investigación es de corte transversal, se trabajó para la
obtención de datos de forma ambispectiva, para los datos relacionados con el
número de inasistencias en el último año, se utilizó la base de datos del
expediente electrónico EMA, la información adicional fue obtenida con la
realización de encuestas vía telefónica. Con el conjunto de esta información se
logró establecer la asociación entre las características socio demográficas y
las características generales de los programas con la inasistencia a consultas
programadas. Los sistemas de salud público están
experimentando un entorno altamente cambiante derivado de la pandemia por
COVID-19, en donde se perciben nuevos esquemas organizativos y de práctica
médica, así como con el fin de mejorar sus perspectivas de crecimiento y
resultados. Enfrentar esta situación es un elemento constante del futuro de las
instituciones de salud, las cuales están obligadas a buscar alternativas para
superar y mantener niveles de eficiencia, eficacia y calidad estandarizados en
los manuales de atención para la práctica clínica. Por tal motivo surge la
necesidad de diseñar un plan estretégico para disminuir el ausentismo a citas
programadas, en donde se espera crear múltiples beneficios para la Clínica de
Consulta Externa Odontológica Morelos de ISSEMYM, los cuales se verán
reflejados de manera directa para los derechohabientes y permitan otorgar
atención de mejor calidad por parte de los profesionales de la salud, así mismo
aprovechar mejor los recursos gubernamentales designados para la atención
médica. Esta investigación de tipo cuantitativo se asocia a obtener una
estadística del ausentismo de los pacientes a sus citas programadas, que
permita conocer motivos y diseñar estrategias para obtener mayor compromiso de
los pacientes y al ser aplicadas elevar el número de consultas otorgadas,
aprovechando adecuadamente los recursos institucionales. El éxito de una
institución de salud radica esencialmente en el recurso humano, sin embargo la
asistencia de los pacientes para su atención médica impulsa y justifica la
razón de ser, por lo tanto debe existir un equilibrio para lograr las metas
planeadas, ya que ante el ausentismo a citas programadas origina pérdidas en la
productividad y genera un desequilibrio para la organización.
Es por ello que con este estudio se propone diseñar un plan
estratégico para conocer las causas del ausentismo a las citas programadas por
parte de los pacientes de la clínica de consulta externa odontológica Morelos
de ISSEMYM, lo que sería un aporte para la creación de estrategias, en vista de
que son de gran importancia los factores que las causan y así contrarrestar el
ausentismo de los pacientes a sus citas programadas, con las mismas contribuir
significativamente en el inremento de productividad de la clínica de consulta
externa odontológica Morelos de ISSEMYM, a través de la motivación,
responsabilidad y compromiso inculcado a los pacientes. El presente estudio
permite obtener información descriptiva sobre las fortalezas que pueden ser
explotadas, las debilidades y amenazas que deben ser tomadas en consideración
al momento de tomar decisiones para incentivar a los pacientes con una atención
de calidad que permita generar altos niveles de compromiso y responsabilidad
para asistir a sus citas de atención, así elevar la produtividad y mejorar las
estadísticas de atención en esta institución.
El alcance de esta investigación es descriptiva, donde se
pretende diagnosticar la situación actual de ausentismo a cita programadas en
la clínica de consulta externa odontológica Morelos, analizar las causas que
conllevan al ausentimos de los pacientes y examinar como afecta la
productividad de la institución, además de precisar los elementos de las
estrategias que se utilizarán para disminuir el ausentismo de los pacientes y
así mismo diseñar un plan estratégico. El diseño de investigación es no experimental,
se realizará una retrospectiva de los pacientes que solicitaron citas y no
asistieron, evaluando factores asociados al ausentismo
Resultados.
El
predominio de edad de los encuestados fue en un rango de 18 a 40 años de edad
con 53.1%, teniendo una participación mínima de menores de edad con 2.1%. La
muestra obtenida presenta un menor número de servidores públicos (31.3%) frente
a derechohabientes (68.7%). El grado máximo de estudios más frecuente de los
sujetos del estudio fue nivel superior con un 63.1%, seguido por nivel medio
con un 36.6% y tan solo un 0.3% con nivel básico de estudios. El género fue
mayormente femenino (66.8%), frente al masculino (33.2%). El servicio más
frecuente al que refieren inasistencia las personas encuestadas, fue para su
atención en consulta externa (82.2%), con un menor número de personas (17.2%)
refiriendo tenían cita en algún servicio de especialidad. El número de
inasistencias mayormente reportado fue una sola inasistencia con un 90.5% del
total de los encuestados. El resultado nos indica que el 85.4% de los
encuestados se manifiestan satisfechos con los servicios disponibles para la
prestación de servicio odontológico en la CCEOM. El 79% de las personas
encuestadas desconocen los mecanismos de cancelación de cita. Al 49.1% de la
población encuestada le fue asignada su cita con menos de un mes de tiempo de
espera, el 44.6% tuvo que esperar entre uno y tres meses a partir de la
asignación de su cita, el 6.4% de la población tuvo un tiempo de espera mayor a
3 meses. El 59.4% del grupo encuestado considera que la asignación de su cita
fue oportuna, sin embargo, el 40.4% no está de acuerdo con los tiempos de
espera para la asignación de una cita. Un encuestado no dio respuesta. Los
datos muestran que el medio más frecuente de comunicación para la asignación de
citas es personal (92.3%), con un mínimo de casos (7.7%) otorgando citas vía
telefónica. La mayor cantidad de la población encuestada se ubica a un rango de
distancia entre 5 y 20 kilómetros (79%). En referencia a los motivos por lo que
no se presentaron a su cita programada, la población encuestada mencionó como
principal motivo que se le olvido su cita (53.1%), seguido a que ya no
recibieron la atención por llegar tarde (29.4%), en tercer lugar (5%)
contestaron que no tuvieron los recursos económicos para trasladarse a la
unidad médica, en menor cantidad reportaron un contratiempo (3.7%). En
respuesta a la cuestión de recibir algún recordatorio de su cita, la mayoría
respondió que no (93.4%). En referencia a las personas que solicitaron
reagendar posterior a perder su cita programada, un grupo numeroso (87.3%)
respondió que sí. El 93.4% de los pacientes encuestados manifestaron no haber
recibido ningún tipo de recordatorio de su cita programada, frente al 6.6% de
la población que refiere si haber recibido algún tipo de recordatorio. Los encuestados
manifestaron amplia preferencia para recibir recordatorio vía WhatsApp (80.9%),
seguido por recordatorios vía telefónica (16.4%). El grupo encuestado hace
referencia en un porcentaje bajo seguir las redes sociales de la CCEOM (16.2%).
Propuestas.
Se
ha definido que no existe un perfil del paciente incumplidor, pero
estadísticamente se ha puesto de manifiesto mayor incumplimiento en los
pacientes más jóvenes explicado quizá por la percepción de salud de este grupo
de edad, o porque los pacientes jóvenes tengan más compromisos laborales o
actividades sociales, etc. Es una realidad que la importancia en la percepción
de salud de los jóvenes es diferente a la edad adulta, también influye el hecho
de que es una edad totalmente laboral y esto puede aumentar el ausentismo a
citas programadas, las condiciones de prestación de servicios, extensión de
justificantes médicos o incapacidades, tendría que evaluarse para proporcionar
al trabajador argumentos efectivos que en caso de asistir para su atención
médica pudieran ampararse en su trabajo sin perder prestaciones. La ausencia a
sus citas por parte de los derechohabientes probablemente también se debe a la
falta de estimación que genera el contar con un servicio gratuito. Las
actividades de los trabajadores generan mayor complejidad para ser cumplidores
con sus citas previamente programadas, se debería realizar una gestión para
abrir turno especial o jornada acumulada para abrir agenda en la clínica de
Consulta Externa Odontológica Morelos los fines de semana en turnos matutino y
vespertino, eso permitirá que los trabajadores tengan acceso a la atención en
horarios que no sean laborables para ellos, favoreciendo que sean más
cumplidores. Se deben promover los conceptos tanto preventivos como de
tratamiento a la población en general para disminuir de manera significativa el
ausentismo. La solución de urgencias en el servicio de salud público presenta
gran demanda y es significativamente mayor al seguimiento de un tratamiento de
especialidad, sin embargo también podemos observar que las referencias o
interconsultas a los servicios de especialidad se dan con tiempos muy
prolongados, lo cual obliga a los pacientes a buscar una solución de atención
para su salud, encontrándola anticipadamente en servicio particular y dejando
perder la cita asignada en las diferentes áreas de la clínica para su atención.
Debemos plantear estrategias para disminuir el ausentismo a citas programas,
algunas pueden ser seguimiento, recordatorio de citas y/o reducir los tiempos
de reprogramación de citas.
Siempre
habrá aspectos de mejora que deban ser atendidos, aquí se debe considerar una
mejora en los protocolos de atención donde los pacientes perciban una mejor
calidad, dando cursos al personal de la CCEOM de la primera línea de atención
(relaciones públicas), considerando que siempre la primera impresión es de las
más importantes para la satisfacción de los usuarios. El desconocimiento de los
mecanismos de cancelación es alto, lo que sugiere que los derechohabientes no
son informados al respecto, por lo que la creación de espacios para conocer la
manera en la que funciona su servicio de salud es indispensable, se requiere
trabajar en la comunicación para dar más información clara y precisa.
La
CCEOM geográficamente está bien ubicada, sin embargo, geográficamente se
reciben pacientes con domicilio con distancias mayores a 20 km, en su mayoría
originarios del Valle de México, se debe considerar gestionar la atención
médica odontológica de especialidad en diferentes unidades de lSSEMYM,
considerando puntos estratégicos iniciales como Ecatepec, con la mayor
población de pacientes o Valle de Chalco, al ser una población de gran
afluencia y geográficamente muy distante. Se debe trabajar en diferentes
software o uso de inteligencia artificial para el recordatorio de las citas
otorgadas, de igual manera trabajar una buena captura de datos de
identificación del paciente, para poder recordar las citas por diferentes vías
sociales, pudiendo ser mensajes de WhatsApp, email o llamada telefónica. La
modernización del uso de plataforma de comunicación moderna es indispensable,
aunque cabe mencionar que se requieren estudios adicionales para evaluar que
vía de comunicación sería la más efectiva ya que hay muchos valores a evaluar.
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