Melhoria da gestão universitária com base na satisfação do cliente através do Net Promise Score

Resumo

O Net Promise Score (NPS) é uma ferramenta utilizada para medir melhorias na gestão universitária com base na satisfação do cliente tanto na perspectiva dos consumidores internos como externos nas instituições de ensino superior, como a Universidade Dominicana UNAPEC, que vem registrando certa instabilidade em matrícula de estudantes nos últimos anos. Partindo desta situação, o objetivo deste estudo foi avaliar a qualidade do atendimento prestado pela entidade de ensino superior à sua população estudantil, através do Net Promise Score. Trata-se de uma investigação com abordagem mista e descritiva, cujos dados foram coletados por meio de técnicas de grupos focais e questionários quantitativos direcionados a clientes internos e externos e analisados ​​por meio do Net Promise Score (NPS) cujos resultados permitiram identificar as causas do comportamento. efeito adverso da matrícula de alunos e propor recomendações para o desenho de campanhas de marketing mais eficazes, bem como para aumentar a fidelização dos clientes e gerar maiores receitas, o que evitará a perda de clientes e aumentará a retenção, bem como estabelecer metas para a satisfação dos clientes e tomar decisões baseadas no feedback recebido. Estas contribuições deixaram claro que o NPS constitui uma ferramenta eficaz para medir as metas de satisfação dos estudantes do sistema de ensino superior da República Dominicana.