Serviços de uso contínuo e avaliação de satisfação em uma empresa de saneamento básico
DOI:
https://doi.org/10.51896/oidles.v17i35.427Palavras-chave:
Serviços de Uso Contínuo, Utilitário, Satisfação, Saneamento ACSIResumo
No Brasil, a grande maioria dos serviços de uso contínuo são públicos, de direito cidadão e de responsabilidade do Estado. Considerando que o Estado deve prestar serviços adequados à população, cabe-lhe delegar poderes para a prestação desses serviços, mantendo determinados poderes e direitos sobre os franqueados. Por se tratar de serviço público, não há transferência de titularidade, mas apenas prestação de atividades. Essa relação estado/franqueado precisa ser definida e estabelecida por lei para que as administrações públicas possam mensurar a importância relativa e a satisfação dos usuários desses serviços e assim orientar prioridades e ações de melhoria. Este trabalho, utilizando métodos quantitativos e descritivos, investiga a aplicabilidade de alguns dos elementos do American Client Services Index-ACSI à prestação de serviços essenciais de saúde no Rio Grande do Sul por meio de uma pesquisa de avaliação de desempenho. A amostra é composta por 261 respondentes, e a análise dos dados foi realizada por meio de gráficos de importância e satisfação dos usuários com os serviços da empresa. O resultado demonstra que a qualidade dos serviços contínuos pode ser adequadamente avaliada através da análise da importância e do mapeamento de desempenho de alguns componentes do ACSI.
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