Análise da satisfação dos clientes com a qualidade do serviço em um complexo residencial

Resumo

O esforço para criar uma experiência única que iguale ou supere a satisfação das expectativas dos clientes numa instalação hoteleira é um objetivo intrínseco da sua gestão, que orienta os seus processos para prestar um serviço de excelência num mercado cada vez mais exigente e participativo na formação do turista. experiência. Neste sentido, o objetivo deste artigo é analisar o comportamento da satisfação dos clientes com a qualidade do serviço num Residencial numa perspetiva de fidelização, de forma a identificar áreas e indicadores de melhoria neste estabelecimento. O procedimento para cumprir este objetivo baseou-se na relação estabelecida entre a prioridade dos atributos que compõem a qualidade do serviço e a perceção de como os clientes o experienciam. O instrumento de recolha de informação utilizado foi o questionário, incluindo variáveis ​​referentes às áreas de recepção, sala e restaurante. Como principais resultados, consegue-se um estado de satisfação global das expectativas dos clientes que visitam as instalações, com a qualidade do serviço, com uma correlação altamente significativa, positiva e forte com a fidelização que manifestam, identificando oportunidades de melhoria nos os atributos menos valorizados nas três áreas analisadas como: rapidez, técnica, iniciativa e flexibilidade no atendimento dos funcionários, bem como o sabor e a variedade da comida na área do restaurante.